1. Introducción

1.1. Propósito

Este manual proporciona directrices detalladas para el uso eficiente del sistema de soporte, destinado a asistir a los usuarios con problemas técnicos y consultas generales.

1.2. Alcance

El manual abarca la configuración inicial del sistema, la creación y gestión de tickets, el seguimiento de los mismos, la solución de problemas comunes y los procedimientos para escalamiento.

2. Configuración del Sistema

2.1. Acceso al Sistema

• URL de acceso: https://soporte.equicom.pe/login
• Credenciales de inicio de sesión: Las credenciales son proporcionadas al área de Tecnologías de cada empresa. En caso de no tener acceso, contactar al personal encargado de la supervisión del servicio.

2.2. Configuración Inicial

• Inicio: Para acceder al sistema, abre cualquier navegador web y dirígete a https://soporte.equicom.pe/login. Introduce las credenciales asignadas al área de TI o al supervisor del servicio.

• Menú: Una vez dentro del sistema, en la parte superior derecha encontrarás el menú principal. Este menú te permite acceder a diversas funcionalidades del sistema de soporte.

3. Gestión de Tickets

3.1. Creación de Tickets

• Proceso para crear un ticket:
  1. En el menú superior derecho, haz clic en el botón "Crear ticket".
  2. Selecciona el departamento al cual deseas dirigir tu consulta.
  3. Presiona "Siguiente".
  4. Completa los campos requeridos: asunto y mensaje.
  5. En la parte inferior, tienes la opción de adjuntar imágenes en formatos .jpg, .png o .gif.
  6. Una vez completados todos los campos, presiona "Enviar" para generar el ticket.

3.2. Seguimiento de Tickets

• Seguimiento:

  1. Para realizar el seguimiento de tus tickets, dirígete al menú superior derecho y selecciona la opción "Ver tickets".
  2. En esta vista podrás ver un listado de todos los tickets generados junto con su estado actual. También podrás responder o actualizar el ticket si persiste algún inconveniente.

• Estados de los Tickets:

  • Abierto: El ticket ha sido creado y está a la espera de una respuesta.
  • Respondido: El ticket ha recibido una respuesta del equipo de soporte.
  • Cerrado: El ticket ha sido resuelto y cerrado por el personal de soporte.